📞 220 570 270

Používateľská príručka
III  Řízení podpory a údržby

Kapitola 29 - Řešení požadavků

V tejto kapitole:

Následující kapitoly jsou věnovány funkcionalitě Řízení podpory a údržby.

Než začnete tuto funkcionalitu používat, je potřeba její používání povolit v okně pro nastavení pracovní skupiny na záložce Nastavení/Řízení podpory a údržby. Na této záložce je možné také provádět některá nastavení ovlivňující fungování funkcionality (viz kapitola 36 Nastavení řízení podpory a údržby).

Funkcionalita Řízení podpory a údržby je koncipována jako rozšíření funkcionality Řízení vztahů se zákazníky. Abyste ji mohli využívat v plném rozsahu (např. propojovat záznamy se společnostmi a produkty či používat e-mailovou komunikaci) doporučujeme, pokud jste tak již neučinili, aktivovat i funkcionalitu Řízení vztahů se zákazníky (viz předchozí část této příručky).

Uživatelům pracujícím s funkcionalitou Řízení podpory a údržby můžete přiřadit roli Technik (viz kapitola 36, sekce Uživatelské role v řízení podpory a údržby).

Všechny sestavy zobrazující data této funkcionality a popisované v následujících kapitolách naleznete ve složce Podpora a údržba v navigačním panelu.

Pojmy používané pro funkcionalitu Řízení podpory a údržby jsme shrnuli do stručného přehledu:



TYP POPIS


Smlouvy Smlouvy uzavřené se zákazníky, jejichž součástí je i poskytování technické podpory a servisních služeb


Zařízení Konkrétní jednotlivá zařízení, ke kterým poskytuje servisní služby


Požadavky Požadavky a provozní události zákazníků nebo pravidelné servisní služby, které je třeba realizovat, většinou standardizovanými postupy.


Nejdůležitější součástí práce v oblasti Řízení podpory a údržby je včasné a efektivní řešení požadavků zákazníků. Instant Team umožňuje plánovat a sledovat jednotlivé kroky, resp. úkoly techniků při realizaci požadavků, vyhodnocovat uzavřené požadavky či například vytvářet požadavky z došlých e-mailových zpráv.

Zakládání požadavků je vyhrazeno uživatelům s rolí Technik nebo Správce.

Vytvoření nového požadavku

Pro vytvoření nového požadavku si nejprve otevřete sestavu Otevřené požadavky ve složce Podpora a údržba v navigačním panelu, viz obrázek 29.8.

Nový požadavek vytvoříte pomocí nabídky Záznam/Nový/Nový požadavek, případně obdobnou volbou v místní nabídce či u tlačítka v nástrojové liště sestavy.

Po otevření okna s podrobnostmi požadavku můžete začít vyplňovat potřebné údaje, tyto údaje můžete také kdykoliv upravovat pomocí vstupních polí na jednotlivých řádcích v sestavě s přehledem požadavků.


PIC

Obrázek 29.1: Požadavek

Do pole Název vepiště výstižné označení požadavku, podle kterého bude možné požadavek snadno identifikovat, pro upřesnění můžete použít pole Poznámka, případně pole Příloha. (Podrobnosti o možnostech formátování textu poznámky naleznete v kapitole 2, sekce Vytváření záznamů, o práci s přílohami v kapitole 15, sekce Práce s přílohami.)

Pomocí nabídky pole Žadatel můžete vybrat zákazníka, resp. osobu, od které požadavek vzešel. Jestliže konkrétní žadatel není uveden ve vaší databázi kontaktů, případně zájemců či zdrojů, je možné pro něj přímo v dialogovém okně se seznamem možných žadatelů vytvořit nový záznam. Žadatel, kterého v tomto poli uvedete, se bude zároveň automaticky zobrazovat v označení okna požadavku.


PIC

Obrázek 29.2: Výběr žadatele požadavku

Pole Typ požadavku a Způsob přijetí obsahují připravené seznamy hodnot, ze kterých můžete vybrat vhodnou možnost pro daný požadavek. V licenční úrovni Professional je možné si seznamy hodnot přizpůsobit podle vlastních potřeb, jak popisuje kapitola 38, sekce Změna definice polí a obrázek 38.13.


PIC

Obrázek 29.3: Hodnoty pole Typ požadavku


PIC

Obrázek 29.4: Hodnoty pole Způsob přijetí

Nově vytvářené požadavky mají automaticky v poli Stav požadavku, které se nachází v levé části stavového řádku okna s podrobnostmi požadavku, nastavenu hodnotu Otevřený. Podle postupu práce na požadavku můžete hodnoty tohoto pole měnit, podrobnosti dále v sekci Životní cyklus požadavku.

Přiřazení požadavku

Pro přiřazení požadavku konkrétnímu technikovi slouží pole Technik.

Při vytvoření nového požadavku je do tohoto pole automaticky propsán výchozí zdroj právě přihlášeného uživatele, případně se může technikem požadavku stát některý z jemu přiřazených zdrojů.

Správce pracovní skupiny může požadavek přidělit libovolnému technikovi.

Požadavky, kterým v poli Technik nastavíte hodnotu Žádná, si budou moci sami sobě přiřazovat jednotliví technici.

Zatřídění požadavku

Zapsáním názvu společnosti do pole Společnost, případně vyhledáním odpovídající společnosti pomocí nabídky pole, přiřadíte požadavek ke společnosti, ke které se váže. Při vyplnění žadatele bude do pole Společnost automaticky propsána společnost žadatele.

Po přiřazení společnosti se do pole Primární kontakt zároveň propíše primární kontakt dané společnosti (podrobnosti v kapitole 19, sekce Kontakty společností a Vztahy se společností).

Název společnosti, ke které bude požadavek přiřazen, se bude zároveň automaticky zobrazovat v označení okna požadavku.

Záložka Požadavky na oknech s podrobnostmi společností (viz obrázek 35.5) vám pak umožní sledovat a analyzovat požadavky z pohledu jednotlivých zákazníků.

V poli Produkt můžete, pokud budete mít v aplikaci definované produkty, přiřadit požadavek k odpovídajícímu produktu (viz kapitola 26 Správa produktů).

Jestliže budete mít vytvořen systém pro správu smluv (viz kapitola 31 Správa smluv dále), bude možné požadavky přiřazovat také k jednotlivým smlouvám a poskytovaným servisním službám. Při výběru servisní služby v poli Řádek smlouvy pak budou automaticky doplněny i údaje v ostatních polích pro zatřídění požadavku.

Úkoly požadavku

Požadavky technici řeší na základě posloupnosti úkolů, na kterých postupně pracují. Část své práce na požadavku mohou prostřednictvím úkolu delegovat na jiné pracovníky.

Standardizované posloupnosti úkolů pro jednotlivé typy požadavků můžete definovat pomocí šablon požadavků. Volbou příslušné šablony si pak technici automaticky naplánují úkoly, které musí při realizaci požadavku vykonat, podrobnosti popisuje kapitola 32 Šablony požadavků.

Požadavky mohou také obsahovat úkoly vážící se k zařízením, ke kterým poskytujete pravidelné servisní služby. Podrobnosti o zařízeních a o generování opakovaných servisních úkolů naleznete v kapitole 30 Správa zařízení.

K vytvoření nového úkolu požadavku použijte nabídku Záznam/Nový úkol pro požadavek..., či obdobné tlačítko v nástrojové liště okna požadavku. Otevře se okno úkolu, ten v poli Název pojmenujte. V poli Vlastník můžete úkol delegovat jinému uživateli. Ostatní pole plní obdobné funkce jako při plánování úkolů v řízení projektů, při jejich vyplňování postupujte způsobem popsaným v kapitole 5, sekce Plán projektu.

Seznam všech úkolů naleznete v okně s podrobnostmi požadavku na záložce Úkoly. Uvidíte zde údaje o vlastníkovi úkolu, o stavu úkolu, o plánované době trvání úkolu, případně údaje identifikující zařízení, pro které byly vygenerovány servisní úkoly.

Výběrem parametru Hotovo můžete zobrazovat již hotové či pouze nesplněné úkoly požadavku.


PIC

Obrázek 29.5: Úkoly požadavku

Postup práce na úkolech požadavku můžete sledovat v poli Fáze v okně s podrobnostmi požadavku. Zobrazuje se v něm v pořadí první naplánovaný úkol bez rodiče (úkol s nejvyšší úrovní hierarchie), který není dokončený, tedy úkol, na kterém by se mělo právě pracovat. Po jeho dokončení se automaticky zobrazí v pořadí další nedokončený úkol bez rodiče (způsob řazení úkolů do hierarchie je podrobně popsán v sekci Zadání úkolu v kapitole 5).

Dokončením všech úkolů požadavku nedojde k dokončení požadavku jako takového, k jeho uzavření je třeba použít akci Vyřešit požadavek, viz dále sekce Vyřešení požadavku.

Sledování úkolů požadavku

Princip práce s úkoly požadavku je obdobný jako pro práci s úkoly projektů, který byl podrobně popisován v dřívějších kapitolách této příručky.

Kliknutím na odkaz v poli Fáze otevřete okno s podrobnostmi zobrazeného úkolu. Stejné okno otevřete také ze záložky Úkoly dvojitým kliknutím na řádek s vybraným úkolem nebo volbou Podrobnosti... v místní nabídce nad tímto řádkem.


PIC

Obrázek 29.6: Podrobnosti úkolu požadavku

V tomto okně můžete zapisovat údaje o postupu práce na úkolu a dosažených výsledcích, viz kapitola 6, sekce Zapisování informací o průběhu plnění úkolů.

Pomocí voleb u tlačítek pro změnu a vracení stavů úkolu (tlačítka s ikonkou zelené fajfky a červeného křížku v nástrojové liště okna úkolu) či pomocí voleb u nabídek Záznam/Změnit stav, Záznam/Vrátit stav můžete měnit stavy úkolů, podle nastavení schvalování servisních úkolů v pracovní skupině (viz kapitola 36) jsou nabízeny dva postupy.

Jestliže není třeba servisní úkoly schvalovat, označují vlastníci jednotlivých úkolů své úkoly za dokončené volbou Dokončit úkol. Volbu Zrušit úkol mohou použít při přehodnocení potřeby na úkolu pracovat. U již dokončených či zrušených úkolů se jim zpřístupní také volba Znovu otevřít úkol, pomocí které znovu otevřou své úkoly.

Jestliže jsou při nastaveném schvalování servisních úkolů úkoly přiřazeny i jiným uživatelům než je technik daného požadavku, odevzdávají vlastníci těchto delegovaných úkolů své úkoly ke schválení technikovi požadavku volbou Odevzdat úkol. Technik pak bude moci splnění delegovaného úkolu schválit (volba Schválit úkol) či odmítnout (volba Odmítnout úkol). Převzetí odmítnutých úkolů mohou vlastníci úkolů potvrdit volbou Převzít úkol.

Technik požadavku může v obou případech používat volby Dokončit úkol a Zrušit úkol pro libovolné úkoly požadavku, delegované dokončené či zrušené úkoly může znovu otevírat volbou Odmítnout úkol.

Podrobné informace o volbách pro změnu stavů úkolů a o stavech, ve kterých se mohou úkoly nacházet, naleznete v kapitole 6, sekce Přehled operací pro změnu stavů úkolu. Technici požadavků mají obdobná práva jako vedoucí projektů, resp. schvalovatelé úkolů, vlastníci úkolů pak jako zapisovatelé.

V pravé části stavového řádku okna úkolu naleznete ikonky pro vykazování práce na úkolu, které popisuje kapitola 12 Výkazy práce.

POZNÁMKA

Vykazování práce přímo k požadavkům V nastavení pracovní skupiny je možné povolit vykazování práce přímo k samotným požadavkům, nejen k jednotlivým úkolům či schůzkám k požadavkům přiřazeným (viz kapitola 36). Pokud je takového vykazování ve vaší pracovní skupině umožněno, budete mít ikonky pro vykazování práce dostupné i v oknech jednotlivých otevřených požadavků či v sestavě otevřených požadavků. Postup pro vykazovanání práce k požadavkům funguje obdobným způsobem jako vykazování práce k projektům, k dispozici jsou akce Nová položka výkazu práce k požadavku... a Přičíst práci k požadavku.

Na změškané či blížící se začátky a konce úkolů můžete být (dle konfigurace zasílaných upozornění ve vaší pracovní skupině) upozorňováni systémovou ikonkou Instant Teamu v hlavní liště počítače, případně e-mailovými zprávami, viz kapitola 2, sekce Upozornění na vybrané události a kapitola 3, sekce Správa uživatelského účtu.

Přehled o úkolech, které máte na řešení svých požadavků naplánované, získáte v sestavách Úkoly k udělání nebo Kalendář činností ve složce Moje práce v navigačním panelu. Podrobně jsou tyto sestavy popsány v kapitole 6 Sledování úkolů. Sestava Kalendář činností zobrazuje kromě úkolů, schůzek a absencí také požadavky, a to ve dnech, které jsou nastaveny v poli Ozvat se (viz dále).

Dále můžete použít také například sestavu Všechny úkoly ze složky Portfolio projektů zobrazující všechny existující úkoly (viz obrázek 20.6). Volbou možnosti Servisní u parametru Typ činnosti v nástrojových lištách těchto sestav docílíte zobrazování pouze úkolů patřících k požadavkům, zobrazované úkoly můžete dále filtrovat podle jednotlivých požadavků (parametr Patří do) či vlastníků (parametr Vlastník).

V sekci Synchronizace úkolů s kalendáři jiných aplikaci v kapitole 6 naleznete také popis možnosti synchronizace naplánovaných úkolů s běžně používanými kalendáři jiných aplikací či služeb.

Životní cyklus požadavku

Realizace požadavku může od vytvoření požadavku až do jeho uzavření probíhat plynule podle naplánovaných úkolů či může být z různých důvodů přerušena. K rozlišení jednotlivých stavů rozpracovanosti požadavku, resp. k upřesnění důvodů přerušení práce na požadavku, jsou určeny hodnoty pole Stav požadavku.

Výchozím stavem při vytvoření požadavku je hodnota Otevřený.

Pro přepínání stavů požadavku slouží tlačítka v nástrojové liště okna podrobnostmi požadavku nebo sestav zobrazujících požadavky, případně volby nabídek Záznam/Změnit stav, Záznam/Vrátit stav.


PIC

Obrázek 29.7: Tlačítko pro změnu stavů požadavku

U rozpracovaných požadavků můžete postup práce na požadavku upřesnit volbami:

  • Pozastavit požadavek
  • Počkat na upřesnění požadavku
  • Prozkoumat požadavek

Požadavky ve stavu Pozastaven, Čeká se na upřesnění a Průzkum bude systém stále považovat za nedokončené a bude je zobrazovat v sestavě Otevřené požadavky.


PIC

Obrázek 29.8: Sestava Otevřené požadavky

V této sestavě přehledně vidíte všechny informace o nově vytvořených a rozpracovaných požadavcích, hodnoty ve sloupci Stav požadavku jsou podle jednotlivých hodnot barevně odlišovány (stejně jako stavový řádek na okně s podrobnostmi jednotlivých požadavků).

Obnovení práce na rozpracovaném požadavku

Datum předpokládaného obnovení práce na požadavku si můžete poznamenat do pole Ozvat se (viz obrázek 29.1). Systém vás pak ve stanovený den upozorněním u ikonky Instant Teamu v systémové liště počítače, případně e-mailovou zprávou sám informuje o tom, že máte obnovit práci na požadavku, resp. že máte požadavek čekající na odezvu.

Podrobné informace o upozorněních naleznete v kapitole 2, sekce Upozornění na vybrané události a v kapitole 3, sekce Správa uživatelského účtu.

Kliknutím na vybrané upozornění otevřete okno s podrobnostmi daného požadavku. Již neaktuální upozornění můžete z přehledu upozornění odstranit podle dalšího postupu práce na požadavku buď stanovením nového data v poli Ozvat se, smazáním původního data nebo uzavřením požadavku.

Uzavření požadavku

Po dokončení práce na požadavku můžete volbouVyřešit požadavek požadavek uzavřít, resp. přepnout do stavu Vyřešen. Požadavky po označení za vyřešené zmizí ze sestavy Otevřené požadavky a začnou se zobrazovat v sestavě nazvané Uzavřené požadavky.


PIC

Obrázek 29.9: Sestava Uzavřené požadavky

Pokud po vytvoření požadavku situaci přehodnotíte a na požadavku nebude třeba pracovat, můžete ho zrušit volbou Zrušit požadavek. Požadavky ve stavu Zrušen jsou také považovány za uzavřené a naleznete je rovněž v sestavě Uzavřené požadavky.

Alternativou zrušení požadavku je odstranění požadavku tlačítkem Odstranit požadavek, v takovém případě ale nebude požadavek v aplikaci zpětně dohledatelný a ztratíte o něm všechny informace.

Uzavřením požadavku před dokončením všech naplánovaných úkolů požadavku dojde ke zrušení zbývajících nesplněných úkolů (úkoly budou přepnuty do stavu Zrušen).

Nastavení stavu požadavku má také dopad na přístupová práva, platí totiž, že uzavřené požadavky jsou považovány za zamknuté a nelze měnit žádné k nim připojené záznamy (úkoly, schůzky, dokumenty, e-mailové zprávy či položky výkazů práce), pouze hlavičky požadavků. Pokud budete chtít na uzavřeném požadavku znovu pracovat či upravit záznamy k němu připojené, můžete použít volbu Znovu otevřít požadavek, která přepne požadavek zpět do stavu Otevřený.


PIC

Obrázek 29.10: Tlačítko pro vrácení stavů požadavků

Okamžik, kdy dojde k označení požadavku za vyřešený, resp. za zrušený, se propíše do pole Skutečný konec a v poli Doba do vyřešení je automaticky vypočítána doba, která uplynula od vytvoření požadavku do jeho uzavření.

Analýza uzavřených požadavků

Sestava Uzavřené požadavky umožňuje díky poli Doba do vyřešení analýzu realizace uzavřených požadavků. Ve výchozí podobě sestavy naleznete na řádku Všechny souhrnný údaj o počtu svých uzavřených požadavků a průměrné době jejich trvání (parametr Technik je nastaven na hodnotu výchozího zdroje právě přihlášeného uživatele).

Pomocí parametrů sestavy Stav požadavku, Typ požadavku a Technik, případně parametru Produkt, si můžete uzavřené požadavky dále filtrovat a zobrazit si např. požadavky vztahující se k vybranému produktu či požadavky, na nichž pracoval konkrétní technik, a to včetně jejich celkového počtu a průměrné doby trvání.

Tlačítkem Označit zeleně v nástrojové liště sestavy je možné jednotlivé požadavky barevně označovat, viz kapitola 4, sekce Barevné označování projektů. Volby parametru Označil jsem pak umožní zobrazovat pouze požadavky se stejným barevným označením.

Přehled operací pro změnu stavu požadavku

Následující tabulka přehledně shrnuje informace o tom, jaké operace v jakém stavu požadavku můžete použít, do jakého stavu se po použití operace požadavek přepne, a v jaké sestavě se bude po přepnutí zobrazovat.

Uživatel s rolí Správce může tyto operace provádět s libovolnými požadavky, uživatel s rolí Technik pouze s těmi, u kterých je uveden.





OPERACE LZE POUžíT VE STAVU PřEPNE DO STAVU SESTAVA




Pozastavit požadavek Otevřený (výchozí), Čeká se na upřesnění, Průzkum Pozastaven Otevřené požadavky




Počkat na upřesnění požadavku Otevřený (výchozí), Pozastaven, Průzkum Čeká se na upřesnění Otevřené požadavky




Prozkoumat požadavek Otevřený (výchozí), Pozastaven, Čeká se na upřesnění Průzkum Otevřené požadavky




Vyřešit požadavek Otevřený (výchozí), Pozastaven, Čeká se na upřesnění, Průzkum Vyřešen (konečný) Uzavřené požadavky




Zrušit požadavek Otevřený (výchozí), Pozastaven, Čeká se na upřesnění, Průzkum Zrušen (konečný) Uzavřené požadavky




Znovu otevřít požadavek Vyřešen, Zrušen Otevřený Otevřené požadavky




Přehled komunikace k požadavkům

K jednotlivým požadavkům si můžete také plánovat pracovní schůzky a přiřazovat e-mailovou korespondenci. Přehled pracovních schůzek a historie e-mailové korespondence přiřazené k požadavku budou k dispozici na záložce Aktivity daného požadavku, obdobná záložka viz obrázek 21.3.

Postup, jak v kalendáři činností plánovat schůzky, či jak naplánované schůzky synchronizovat s kalendáři jiných aplikací, je podrobně popsán v kapitole 14 Schůzky. Pokud bude požadavek v systému propojen se společností, ke které se váže, jako místo konání schůzky se automaticky propíše adresa této společnosti.

Způsob práce s e-mailovými zprávami je popsán v kapitole 21 E-mailová korespondence a 23 Šablony e-mailů.

Přiřazení schůzky či e-mailové zprávy k požadavku provedete zadáním, resp. vyhledáním požadavku v poli Patří do v okně s podrobnostmi schůzky či e-mailové zprávy.

Konvertování přijatých e-mailových zpráv na požadavky

Ze zpráv přeposlaných do Instant Teamu, které se neváží k již existujícím požadavkům, je možné vytvářet požadavky nové. Slouží k tomu tlačítko Konvertovat e-mail na požadavek, které naleznete na nástrojové liště okna s podrobnostmi nezatřídění e-mailové zprávy, případně nabídka Záznam/Konvertovat e-mail na požadavek.


PIC

Obrázek 29.11: Vytvoření nového požadavku z e-mailové zprávy

Touto akcí dojde k automatickému vytvoření nového požadavku, jehož název bude shodný s názvem e-mailové zprávy a v poli Poznámka bude obsahovat tělo zprávy, případně v poli Příloha přílohy přiložené k původní e-mailové zprávě. Odesílatel e-mailové zprávy bude předvyplněn jako žadatel, od něhož požadavek vzešel.

Za technika požadavku bude označen výchozí zdroj právě přihlášeného uživatele, podle uživatelské role mu v systému přidělené bude moci hodnoty pole Technik dále upravovat (viz sekce Přiřazení požadavku výše).

Dokumenty, poznámky a přílohy požadavků

Obdobně jako u projektů můžete i k požadavkům volbou Záznam/Nový/Nový dokument k požadavku přidávat dokumenty, resp. přílohy či odkazy na externí přílohy.

Přehled dokumentů požadavku spolu s přehledem úkolů, schůzek a e-mailových zpráv, ke kterým byly připojeny přílohy v oknech jednotlivých záznamů, se bude zobrazovat na záložce Dokumenty a přílohy v okně s podrobnostmi požadavku (záložka se začne zobrazovat až po vytvoření dokumentu či přiložení přílohy k požadavku či některému záznamu propojenému s požadavkem).

V oknech jednotlivých požadavků naleznete také záložku Poznámky, na které může technik požadavku, případně vlastník společnosti, ke které byl požadavek přiřazen, průběžně zapisovat důležité poznámky a informace k řešenému požadavku.

Podrobný popis obou záložek, okna s podrobnostmi dokumentu a poznámky i popis práce s přílohami naleznete v kapitole 15 Dokumenty, poznámky a přílohy.