Uživatelská příručka
III  Řízení podpory a údržby

V této kapitole:

Jestliže je součástí vaší práce poskytování servisních služeb a údržba nabízených produktů a budete v Instant Teamu používat funkcionalitu Řízení podpory a údržby, je třeba tuto funkcionalitu nejdříve povolit zaškrtnutím příznaku Řízení podpory a údržby na stejnojmenné stránce v okně pracovní skupiny. Stránku si zobrazíte pomocí nabídky Nástroje/Pracovní skupina a tlačítka Řízení podpory a údržby ve svislé nástrojové liště okna pracovní skupiny.

Po zaškrtnutí se zobrazí další pole a záložky pro nastavení funkcionality.

Tato nastavení jsou dostupná pouze pro uživatele s rolí Správce.

Konfigurace požadavků

Požadavky, viz kapitola 33 Řešení požadavků, jsou standardně číslovány podle pořadí při vytvoření. Příznak Ruční číslování požadavků umožňuje zapnout režim ručního číslování a číslovat požadavky ručně, nebo si vytvořit vlastní formát jejich číslování. Po zaškrtnutí příznaku slouží k definování formátu, podle něhož budou nově vytvářené požadavky automaticky číslovány, kolonka Maska, viz obrázek 40.2 níže. Podrobnosti o definici masky číselné řady a výpočtu čísla příštího nově vytvořeného požadavku naleznete v kapitole 19, sekce Základní nastavení projektového řízení, Režim ručního číslování projektů.

Pokud budete chtít při práci v oblasti řízení podpory a údržby zaznamenávat odpracovaný čas, můžete používat výkazy práce pracovníků (viz kapitola 12 Výkazy práce). Standardně mohou jednotliví pracovníci do svých výkazů práce vykazovat práci k úkolům, schůzkám a absencím. Zaškrtnutím kolonky Umožnit vykazovat práci k požadavkům? povolíte zaznamenávání práce přímo k samotným požadavkům a nebude tak třeba vytvářet v požadavcích úkoly jen kvůli vykazování práce.

Po zašktrnutí kolonky Servisní list s cenami? budete moci v rozpisech požadavků, a tedy i na jejich základě vystavovaných servisních listech, uvádět k jednotlivým položkám také jejich jednotkové ceny.

Výběrem možností u kolonky Servisní úkoly schvalují můžete nastavit schvalování splněných úkolů požadavku. Ve výchozím nastavení (volba Vlastníci požadavků) technici požadavků schvalují dokončení úkolů, které byly přiřazeny jiným uživatelům. Při výběru volby Nikdo nebude třeba dokončení úkolů požadavků schvalovat. Při volbě Schvalovatelé v pracovní skupině budete moci v kolonce Schvalovatelé servisních úkolů určit uživatele, kteří budou schvalovat dokončení všech úkolů požadavků. Podrobnosti o schvalování úkolů požadavků naleznete v kapitole 33, sekce Dokončení a schvalování úkolů požadavku.

Budou-li při řešení požadavků na servisních úkolech pracovat i jiní pracovníci než technici jednotlivých požadavků, můžete v kolonce Servisní úkoly přebírají zaktivnit funkcionalitu přebírání servisních úkolů. Ta slouží k informování vlastníků delegovaných úkolů o tom, že jim byl přiřazen nový úkol nebo se chystá změna zadání již převzatého úkolu, a dává jim možnost přiřazení úkolu s technikem požadavku konzultovat. Můžete zde určit, zda mají být informováni vlastníci delegovaných úkolů nebo i jejich zástupci. Ve výchozím nastavení aplikace je nastavena volba Nikdo a funkcionalita není aktivní. Postup přebírání úkolů a oznámení spojená s přebíráním jsou popsána v sekci Sestava K udělání, Přebírání úkolů v kapitole 6.

Kategorie zařízení

Budete-li se chtít mezi evidovanými zařízeními, viz kapitola 34 Správa a servis zařízení, snadno orientovat, můžete si na záložce Kategorie vytvořit kategorie pro jejich třídění. V sestavě s přehledem zařízení pak budou všechna zařízení patřící do stejné kategorie zařazena do složky s označením dané kategorie (obdobně jako znáte z třídění záznamů do složek).

Při vytváření kategorií pro třídění zařízení postupujte podle popisu v kapitole 19, sekci Kategorie.

Nastavení servisních šablon

Na záložce Šablony naleznete několik podzáložek, na kterých si můžete předpřipravit šablony pro snadné zakládání nových smluv, požadavků a zařízení či určit podobu generovaných dokumentů pro tisk.

Na podzáložce Šablony smluv naleznete přehled šablon smluv. V šabloně smlouvy můžete nadefinovat servisní služby poskytované v daném typu smlouvy, podrobnosti v kapitole 38 Šablony smluv.

Na podzáložce Šablony požadavků naleznete přehled šablon požadavků. V nich lze nadefinovat úkoly nutné k realizaci jednotlivých typů servisních požadavků, podrobnosti v kapitole 36 Šablony požadavků. V kolonce Výchozí šablona požadavků pak je možné zvolit jednu z vytvořených šablon jako výchozí, tzn. že při vytvoření nového požadavku budou k požadavku automaticky doplněny úkoly podle této šablony.

Podzáložka Šablony zařízení obsahuje přehled šablon zařízení. V šablonách zařízení lze nadefinovat předpisy opakovaných servisních úkolů vážících se k jednotlivým typům zařízení, podrobnosti v kapitole 37 Šablony zařízení.

V aplikaci můžete tisknout servisní listy (viz sekce Rozpis pro vyúčtování požadavků v kapitole 33) či štítky s QR kódy pro identifikaci zařízení, přesněji pro otevírání záznamů se zařízeními (viz sekce Vytvoření nového zařízení v kapitole 34). Podobu těchto dvou generovaných dokumentů je možné nastavit na podzáložce Šablony dokumentů.

Tisk těchto dokumentů je založen na generování souborů ve formátu HTML. Jejich strukturu a obsah, přesněji strukturu a obsah webové stránky zobrazující podobu vygenerovaných dokumentů, určuje zvolená šablona pro tisk.

Pro výběr šablon, podle nichž se tisknou, slouží kolonky Výchozí šablona pro tisk servisního listu a Výchozí šablona pro štítek zařízení.

V aplikaci je předpřipravena jedna šablona pro tisk servisních listů, která obsahuje dvě detailní šablony – jednu pro tisk servisního listu bez ceny a jednu pro tisk servisních listů s cenou (detailní šablonu systém použije podle povolení vystavovat servisní list s cenami). Pro tisk štítků k zařízením je předpřipravena jedna šablona a je nastavena jako výchozí.

Pokud vám předpřipravená podoba servisního listu či štítku zařízení nebude vyhovovat, můžete v přehledu existujících šablon servisních dokumentů stávající šablony upravit či vytvořit nové, podrobnosti viz sekce Šablony pro tisk dokumentů, kapitola 32. Bude-li definováno více šablon pro tisk servisních listů či štítků zařízení, bude možné v jednotlivých požadavcích a zařízeních zvolit jinou než výchozí šablonu pro tisk.

Uživatelské role v řízení podpory a údržby

Pro funkcionalitu Řízení podpory a údržby jsou, kromě uživatelských rolí určených pro řízení projektů (tj. rolí Vedoucí, Finančník, Správce a Dohlížitel), navíc k dispozici role Technik a Dispečer. Všechny role je možné vzájemně kombinovat. Podrobné informace o oprávnění rolí pro řízení projektů a o způsobu přiřazování rolí jednotlivým uživatelům naleznete v kapitole 19 sekce Uživatelské role.

Libovolný uživatel, bez ohledu na roli mu přiřazenou, může číst záznamy z databáze požadavků a smluv. S požadavky, u kterých je uveden jako technik, může také pracovat. Jestliže jsou tato základní oprávnění pro práci uživatele dostačující, ponechte mu v poli Role výchozí hodnotu Žádná.

Přiřazením role Technik umožníte uživateli:

• vytvářet, měnit a odstraňovat smlouvy a zařízení;
• vytvářet nové požadavky a měnit či odstraňovat vlastní požadavky a požadavky bez uvedeného technika;
• zařazovat nezařazené úkoly (tj. úkoly vygenerované dle předpisů opakovaných úkolů pro zařízení) do svých požadavků.

Uživatel s rolí Dispečer má stejná oprávnění jako uživatel s rolí Technik, navíc však může měnit a odstraňovat libovolné požadavky.

Uživatel s rolí Správce získává pro řízení podpory a údržby tato oprávnění:

• měnit, vytvářet a odstraňovat záznamy z databází Šablony smluv, Šablony požadavků a Šablony zařízení;
• měnit, vytvářet a odstraňovat libovolné požadavky a zařazovat do nich nezařazené úkoly.

Uživatel s rolí Dohlížitel může stejně jako v oblasti řízení projektů a řízení vztahů se zákazníky číst libovolné záznamy, nemůže je však vytvářet, měnit ani odstraňovat.

Přístupová práva jednotlivých uživatelů (s výjimkou uživatele v roli Dohlížitel) k úkolům, schůzkám, dokumentům, případně e-mailovým zprávám připojeným k jednotlivým požadavkům vyplývají z jejich vlastnictví a ze stavu požadavku, ke kterému jsou přiřazeny, viz kapitola 33, sekce Životní cyklus požadavku.